Sūdzības no kompresoru klientiem galvenokārt rodas uzņēmumu vai pārdevēju apkalpošanas kļūmju dēļ. Kad rodas apkalpošanas kļūme, dažādi klienti var reaģēt atšķirīgi. Runājot par klienta reakcijas veidu un intensitāti, tā ir cieši saistīta ar šādiem trim faktoriem: fiziskā kaitējuma pakāpi, garīgā kaitējuma pakāpi un ekonomisko zaudējumu pakāpi. Nav nepieciešams pārāk daudz par to skaidrot. Jebkurā gadījumā apkalpošanas kļūmes neizbēgami izraisīs emocionālas un uzvedības reakcijas no klientiem, un no tā brīža klienti sāks sūdzēties.
Atkarībā no klienta iespējamās reakcijas uz kompresoru uzņēmuma pakalpojuma kļūmi, klientus var iedalīt četrās kategorijās: pašpazīstošie neveiksminieki, pamatotie un sūdzējušies klienti, emocionāli dusmīgie klienti un sūdzējušies klienti.
Runājot par šo, jūs zināt, cik nopietnas ir pakalpojumu kļūmju sekas: pirmkārt, klienti maina zīmolu un “maina darbu”; otrkārt, lai gan klienti “nemaina darbu”, viņu zīmola lojalitāte samazinās; mutvārdu reklāma izplatās plaši… Tāpēc pārdevējiem nevajadzētu “spārdīt bumbu” vai izvairīties no tās kā no mēra, saskaroties ar klientu sūdzībām. Ja klienti sūdzas, ka ar viņiem netiek savlaicīgi risināts, tas veidos “negatīvu mutvārdu reklāmu”. Pretējā gadījumā labais tēls, kura veidošanai uzņēmums ir veltījis mēnešus vai pat gadus, var tikt sagrauts bezatbildīgu pārdevēju dēļ.
Daži pētījumi liecina, ka, ja uzņēmums pieļauj kļūdu apkalpošanas jomā, klientu apmierinātība, kuri saņem savlaicīgus un efektīvus risinājumus, ir augstāka nekā klientu apmierinātība, kuri nav saskārušies ar apkalpošanas kļūdu, kas ir tieši tā – “bez strīda nav iepazīšanās”. Arī ASV Patērētāju tiesību aizsardzības birojs (TARP), veicot pētījumus, ir atklājis, ka: vairumtirdzniecības pirkumos klientu, kuri nav izteikuši kritiku, atkārtotas iegādes līmenis ir 9%, klientu ar neatrisinātām sūdzībām atkārtotas iegādes līmenis ir 19% un klientu ar atrisinātām sūdzībām atkārtotas iegādes līmenis ir 54%. Klientiem, kuru sūdzības tiek atrisinātas ātri un efektīvi, atkārtotas iegādes līmenis sasniedz pat 82%.
Kad klienti ir neapmierināti un sūdzas, viņi, iespējams, ne uzreiz "mainīs darbu", bet pakāpeniski samazinās savu atkarību no uzņēmuma vai kļūs par "biežajiem klientiem" un kļūs par neregulāriem pircējiem, jo uzņēmuma produktus (vai pakalpojumus) nevar aizstāt, un viņu pastāvīgie pirkumi ir paredzēti tikai steidzamas vajadzības izpratīšanai. Šādus klientus varētu saukt arī par "daļējiem 'darba maiņas' klientiem", taču, ja viņu problēmas nevar atrisināt laikā, šādi klienti kļūs par "vārītām pīlēm" un agrāk vai vēlāk aizlidos, ja vien viņiem būs piemērota iespēja.
Publicēšanas laiks: 2023. gada 12. aprīlis
